קבוצת לובינסקי, יבואנית מותגי רכב מובילים, מכריזה על שילוב ראשון מסוגו של ווידג'ט מבוסס בינה מלאכותית באתר המכר של מותג MG, בשיתוף פעולה עם חברת Gentrix. מהלך זה מסמן קפיצת מדרגה משמעותית בחוויית הלקוח הדיגיטלית בענף הרכב המקומי.

קבוצת לובינסקי, הפועלת בישראל משנת 1936 ומייצגת מותגים מוכרים כגון פיג'ו, סיטרואן, אופל, DS, וכמובן MG ו-IM החדשים יחסית, הודיעה היום על צעד טכנולוגי פורץ דרך. החברה החלה לשלב ווידג'ט (Widget) מתקדם מבוסס בינה מלאכותית (AI) באתר המכר הייעודי של מותג הרכב MG. טכנולוגיה זו, המכונה 'סוכן חכם', פותחה על ידי חברת Gentrix הישראלית, שבין משקיעיה נמנית קבוצת SQLINK. המהלך הופך את לובינסקי לחלוצה בשילוב טכנולוגיית AI מסוג זה באתרי מכר רכב בישראל, ומבטיח לשנות את אופן האינטראקציה בין לקוחות פוטנציאליים למותג.

מערכת ה-AI החדשה נועדה לספק לגולשים באתר MG חוויה אינטראקטיבית ויעילה יותר. היא מסוגלת להבין שאלות בשפה טבעית, לסרוק את מאגר המידע הנרחב הקיים באתר אודות דגמי MG השונים – החל ממפרטים טכניים ורמות גימור, דרך אפשרויות מימון ועד למידע על מרכזי שירות – ולהגיש למשתמש תשובות מדויקות, מתומצתות ורלוונטיות לפנייתו הספציפית. יתרה מכך, המערכת מתוכננת להניע את המשתמש לפעולה בהתאם להקשר השיחה, כגון הפניה לתיאום נסיעת מבחן, יצירת קשר עם נציג מכירות או קבלת הצעת מחיר מותאמת אישית.

הסוכן החכם של Gentrix: טכנולוגיה בשירות הלקוח

יכולות עיבוד שפה טבעית ולמידת מכונה

הווידג'ט מבוסס ה-AI של Gentrix אינו רק תיבת צ'אט רגילה. הוא משתמש באלגוריתמים מתקדמים של עיבוד שפה טבעית (Natural Language Processing – NLP) כדי להבין את כוונת המשתמש גם אם השאלה מנוסחת באופן חופשי ולא פורמלי. המערכת מסוגלת לזהות ישויות מפתח בשאילתה (כמו שם דגם, תכונה ספציפית, או סוג בקשה) ולהצליב אותן עם מאגר הידע הפנימי שלה, שנבנה על בסיס כלל התכנים באתר MG. יכולת זו מאפשרת לה לספק תשובות ממוקדות ומדויקות יותר מאשר מנוע חיפוש סטנדרטי.

בנוסף, המערכת כוללת רכיבי למידת מכונה (Machine Learning – ML). משמעות הדבר היא שהסוכן החכם לומד ומשתפר באופן מתמיד מכל אינטראקציה עם הגולשים. הוא מנתח את סוגי השאלות הנפוצות, את הצלחת התשובות שסיפק ואת הפעולות שנקטו המשתמשים לאחר השיחה. ניתוח זה מאפשר למערכת לדייק את תשובותיה העתידיות, לזהות מגמות בפניות הלקוחות ואף להציע שיפורים אפשריים בתכנים ובמבנה האתר עצמו, על מנת לתת מענה טוב יותר לצרכי הגולשים. תהליך הלמידה המתמשך מבטיח שהסוכן יישאר רלוונטי ויעיל לאורך זמן.

אינטגרציה עם מערכות קיימות והנעה לפעולה

הטמעת הווידג'ט באתר MG דרשה אינטגרציה מורכבת עם התשתית הדיגיטלית הקיימת של לובינסקי. הסוכן החכם צריך גישה בזמן אמת למאגר הנתונים המעודכן של האתר, הכולל מפרטים טכניים של עשרות דגמים ותתי-דגמים, מחירים, מבצעים, פרטי מלאי (במידה ורלוונטי) ועוד. המערכת של Gentrix תוכננה כך שתוכל להתממשק בצורה חלקה למערכות ניהול תוכן (CMS) ומאגרי נתונים ארגוניים, תוך שמירה על אבטחת מידע ופרטיות המשתמשים.

מעבר למתן מידע, תפקיד מרכזי של הסוכן החכם הוא להניע את הלקוח לפעולה (Call to Action – CTA). בהתאם להקשר השיחה ולשלב בו נמצא הלקוח בתהליך הרכישה הפוטנציאלי, המערכת יכולה להציע באופן פרואקטיבי פעולות רלוונטיות. לדוגמה, אם משתמש שואל על הבדלים בין שני דגמים, הסוכן עשוי להציע בסוף התשובה קישור להשוואה מפורטת או אפשרות לקביעת נסיעת מבחן בשני הדגמים. אם משתמש מתעניין באפשרויות מימון, הסוכן יכול להפנות אותו לסימולטור מימון או לטופס יצירת קשר עם מחלקת המימון. יכולת זו הופכת את הווידג'ט לכלי שיווקי ומכירתי אקטיבי, ולא רק למקור מידע פסיבי.

קפיצת מדרגה בחוויית הלקוח וביעילות התפעולית

שיפור הדו-שיח והנגשת המידע

שילוב הבינה המלאכותית באתר המכר מהווה שינוי פרדיגמה באופן התקשורת של המותג עם לקוחות פוטנציאליים. במקום שהלקוח יצטרך לנבור בתפריטים, לחפש במפות אתר או להמתין לנציג שירות, הוא יכול כעת לקבל מענה מיידי, 24/7, לשאלות ספציפיות ומורכבות. אופן הגשת המידע בצורה שיחתית, מתומצתת ומותאמת אישית, הופך את תהליך איסוף המידע לקראת רכישת רכב לפשוט ונגיש יותר. הדבר חשוב במיוחד עבור מותג כמו MG, המציע מגוון רחב של דגמים, כולל דגמים חשמליים והיברידיים, שלעיתים דורשים הסברים טכניים נוספים.

"הסוכן הוא חלק מחבילת פתרונות מבוססי AI בקבוצת לובינסקי המהווים קפיצת מדרגה בכל הקשור לקשר והדו שיח מול הלקוחות," מסבירה עדית חן, סמנכ"לית מערכות מידע בקבוצת לובינסקי. הגישה החדשה מאפשרת למותג להיות זמין וקשוב יותר לצרכי הלקוח בשלב הקריטי של איסוף המידע וההתלבטות, ובכך לחזק את הקשר ואת האמון במותג עוד לפני ההגעה הפיזית לאולם התצוגה. היכולת לספק מענה ראשוני איכותי ומדויק יכולה לסייע רבות בהכוונה נכונה של הלקוחות למציאת הרכב המתאים ביותר עבורם מתוך ההיצע הרחב.

אופטימיזציה של משאבים ואיסוף תובנות

מעבר לשיפור חוויית הלקוח, לסוכן החכם יש פוטנציאל לייעל תהליכים פנימיים בתוך קבוצת לובינסקי. על ידי מתן מענה אוטומטי למגוון רחב של שאלות שגרתיות וטכניות, המערכת יכולה להפחית את העומס על מוקדי השירות הטלפוניים ועל נציגי המכירות באולמות התצוגה. הדבר מאפשר לנציגים האנושיים להתמקד בפניות מורכבות יותר, בטיפול בלידים איכותיים ובמתן שירות אישי ומעמיק ללקוחות שנמצאים בשלבים מתקדמים יותר של תהליך הרכישה.

בנוסף, האינטראקציות הרבות של המשתמשים עם הסוכן החכם מייצרות כמות גדולה של נתונים בעלי ערך. ניתוח שיחות אלו (באופן אנונימי ותוך שמירה על פרטיות) יכול לספק ללובינסקי ולמותג MG תובנות חשובות לגבי העדפות הלקוחות, נקודות כאב בתהליך איסוף המידע, שאלות נפוצות שאינן מקבלות מענה מספק באתר הנוכחי, והתעניינות בדגמים או תכונות ספציפיות. תובנות אלו יכולות לשמש בסיס לקבלת החלטות מושכלת בנוגע לפיתוח מוצרים עתידיים, התאמת מסרים שיווקיים, שיפור תכנים באתר ואופטימיזציה של קמפיינים פרסומיים.

חזון לעתיד: AI כחלק אינטגרלי מאסטרטגיית השירות והמכירה

הרחבת השימוש ב-AI בקבוצת לובינסקי

הטמעת הסוכן החכם באתר MG אינה מהלך מבודד, אלא חלק מאסטרטגיה רחבה יותר של קבוצת לובינסקי לאימוץ טכנולוגיות בינה מלאכותית במגוון תחומים. כפי שציינה עדית חן, סמנכ"לית מערכות המידע, מדובר בחלק מ"חבילת פתרונות מבוססי AI". ניתן לשער כי בעתיד נראה יישומים נוספים של AI בקבוצה, אולי בתחומים כמו ניתוח נתוני לקוחות לטובת פרסונליזציה של הצעות, אופטימיזציה של תהליכי שירות לאחר המכירה, חיזוי תקלות ברכבים, או אפילו שיפור תהליכי ניהול המלאי והלוגיסטיקה.

ההשקעה בטכנולוגיות AI מדגישה את מחויבותה של לובינסקי לחדשנות ולהתאמה לעידן הדיגיטלי. היכולת לנתח נתונים בצורה חכמה וליצור אינטראקציות יעילות ומותאמות אישית עם הלקוחות הופכת לגורם מפתח בהצלחה בשוק הרכב התחרותי. המהלך הנוכחי עם MG משמש כפיילוט חשוב, והצלחתו עשויה להוביל להטמעת פתרונות דומים גם באתרי המותגים האחרים של הקבוצה.

חיזוק הקשר עם הלקוח בעידן הדיגיטלי

גיא כהן, מנהל מותג MG בישראל, מדגיש את חשיבות הקשר עם הלקוח והנגשת המידע: "הסוכן יסייע ללקוחות לקבל מידע רלוונטי מתוך מגוון רחב של דגמים שמותג MG מציע ויציע בשוק הישראלי ויעניק ללקוח תשובות ענייניות ומותאמות אישית לפניותיו. הקשר עם הלקוח וכן אספקת מידע מדויק מתומצת ויעיל חשובים לנו מאוד." בעידן שבו חלק ניכר ממסע הלקוח מתבצע אונליין, היכולת לספק חוויה דיגיטלית חלקה, אינפורמטיבית ואינטראקטיבית היא קריטית.

הסוכן החכם מאפשר למותג MG ליצור נקודת מגע נוספת, יעילה וזמינה, עם לקוחות פוטנציאליים. הוא לא רק מספק מידע, אלא בונה מערכת יחסים ראשונית, עונה על שאלות שעשויות להוות חסם כניסה, ומלווה את הלקוח בשלבים הראשונים של תהליך קבלת ההחלטות. בכך, הוא תורם לחיזוק תדמית המותג כחדשני, טכנולוגי וממוקד-לקוח, ומגדיל את הסיכוי שהגולש המתעניין יהפוך ללקוח בפועל.

סיכום

השקת הווידג'ט מבוסס הבינה המלאכותית באתר המכר של MG על ידי קבוצת לובינסקי מהווה אבן דרך משמעותית בשוק הרכב הישראלי. זהו היישום הראשון של טכנולוגיית AI שיחתית מתקדמת מסוג זה באתר מכירות רכב בארץ, והוא מסמן עידן חדש של אינטראקציה דיגיטלית בין יבואני רכב ללקוחותיהם. הפתרון של חברת Gentrix מאפשר מתן מענה מיידי, מדויק ומותאם אישית לשאלות הגולשים, תוך הסתמכות על מאגר המידע הנרחב של האתר והנעת המשתמש לפעולות רלוונטיות. מעבר לשיפור ניכר בחוויית הלקוח, המהלך צפוי לייעל תהליכים פנימיים, להפחית עומסים על מוקדי שירות ולספק תובנות עסקיות חשובות מניתוח השיחות. כחלק מאסטרטגיית AI רחבה יותר של קבוצת לובינסקי, צעד זה מדגים את מחויבות הקבוצה לחדשנות ולהובלה טכנולוגית, ומציב רף חדש לאופן שבו מותגי רכב מתקשרים עם לקוחותיהם בעידן הדיגיטלי.